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所長が代わったら、電話などに出る職員の反応が鈍くなった?!

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ある税理士事務所が経営統合し、所長が代わったという。

法人の支店になり、本部から管理職も異動してきた。

しかし、所長は社員税理士として、支店の責任者であることには変わりはない。

とはいうものの、職員の指導などは、本部からの管理職に任された。

所長は、事務所長から、法人の一管理者に替わり、職員にはソフトに対応。

それまでは、電話の取り方や言葉遣いにも゛口うるさい゛くらいだった。

しかし、支店になった途端、あまり口出しをしなくなった。

そんな所長の変わり身に、職員は甘え、顧客への対応もルーズに。

指導を徹底していた当時の電話対応に比べ、ピリッとしない。

違和感を感じると言うのだが、はたしてその社長の言葉は正しいのか?

顧問税理士として数十年、所長の徹底指導に慣れた顧客は戸惑い気味。

こんな反応が他でもあるだろうと思われるが、その逆もあるだろう。

気心の知れた担当者が、厳しい態度で対応するようになった。

それまでは自分の言うことを聞いてくれていたが、今は堅苦しい。

後任の管理者が、顧客対応などを徹底指導しているという。

何れにしても、組織が変われば、変化は当然あるはず。

顧客サービスが良い意味で変化し照れば良いのだが、さて。

直接社長から税理士事務所の対応などを訊くことは、まずない。

でも、今回はちょっぴり厳しい話を聞いた。

今後のコンサルに活かそうと思う次第だが、はたしてできるかどうか?!

事業承継・M&A支援室長
大滝二三男

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